CLASSY.神戸

CLASSY.神戸の加藤です。

サービス業、接客業には、クレーム対応が必ずついてまわります。

僕がこの仕事を初めて１６年、まぁいろんなクレームに遭遇しました。

風俗店に対するクレームは大きく分けると女の子に対するクレームと男性(店)に対するクレームとかあります。

風俗嬢の容姿が、思っていたのと違う
風俗嬢の接客、態度が悪い
という女性についてのクレームと

電話対応などの接客態度が悪い
料金間違いなどお金についてのミス
予約のミス
といった男性スタッフ(店)に対するクレーム

です。

これらのクレームは、対応次第で丸く収まることがほとんどです。
僕やスタッフが心がけている基本のクレーム対応は以下の通りです。

まずはお客様のクレームに耳を傾ける
お客様に共感を示すことが大事
お客様が納得できるような落とし所を作る
理不尽なクレーマーには毅然と接することも必要

具体的には、感情論で話をするのではなく、事実のみを淡々と確認しながらお客様の言うことを良く聞いて「それはそうですよね、怒って当然です。」とか「よくわかります、大変、申し訳ございません。」とかの共感をし「今回○○○○円お詫びに割引します。」とか「女の子には私の方からしっかりと指導して今後このようなことがないようにします。」というような感じてお客様に納得いただけるようにします。

また場合によっては「できません」と毅然と突っぱねる姿勢も必要です。


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